Пропущенные звонки в Битрикс24: как проверить перезвон

Пропущенные звонки в Битрикс24 начните проверять с отчёта «Потерянные звонки». Затем откройте конкретный вызов, найдите последующие исходящие и проверьте результат контакта в карточке клиента. Для этого нужны подключённая телефония и доступ к нужным звонкам и карточкам. Отчёт помогает выбрать обращения для разбора, но состоявшийся разговор и заказ требуют отдельного подтверждения.

Другие разборы учёта заявок и рекламы собраны в канале Easy Box.

Что подготовить перед проверкой?

CRM - программа для учёта клиентов и обращений. Инструкция рассчитана на бизнес, который уже принимает звонки через телефонию Битрикс24. Она не охватывает обычный журнал мобильного телефона без интеграции.

Попросите администратора подтвердить, что вам доступны статистика и детализация нужной команды, а также связанные карточки CRM. Для просмотра дела достаточно права на чтение соответствующего элемента CRM. Чтобы создавать или изменять дела и записывать договорённости, нужно право на изменение этого элемента. Права задаются отдельно для элементов; ролевая модель CRM доступна не на всех тарифах. Проверьте это с администратором. Для проверки используйте сведения о вызове и записанный результат в карточке. Этот маршрут не требует прослушивания аудиозаписей. Не открывайте всем сотрудникам полные права ради одного отчёта.

В справке о правах телефонии указано, что их настройка доступна на коммерческих тарифах. Состав возможностей своего портала проверьте до начала работы. Если раздела нет, уточните у администратора права, тариф и способ подключения; покупать приложение на основании отсутствующего меню рано.

Если номер подключён через стороннее приложение, выясните, какие звонки оно передаёт в Битрикс24. Возможности такой интеграции зависят от приложения. Перезвон с личной SIM-карты проверяйте отдельно: отсутствие записи в CRM ещё не доказывает, что сотрудник не звонил.

Когда задача состоит в определении источника обращения, понадобится другой разбор - как выбрать коллтрекинг для бизнеса услуг.

Как открыть «Потерянные звонки»?

1. Выберите отчёт

   Перейдите в «Телефония» → «Статистика звонков» → «Общий анализ звонков» → «Потерянные звонки».

2. Задайте период и номер

   Укажите период проверки и подключённый номер Битрикс24. Запишите выбранные фильтры, чтобы при повторной проверке сравнивать одну и ту же выборку.

3. Проверьте фильтр сотрудника

   Убедитесь, что выборка охватывает нужную команду в пределах ваших прав. Фильтр по одному сотруднику может помешать ручной сверке последующего звонка его коллеги.

4. Откройте конкретные вызовы

   Нажмите на элемент диаграммы или число звонков в колонке таблицы. Справка предусматривает переход к списку по выбранному сотруднику или дате.

5. Выберите обращение для сверки

   Запишите время исходного пропущенного звонка и, если вызов сохранён в CRM, ссылку на связанную карточку. Если карточки нет, оставьте в листе время и выбранные фильтры для повторного поиска. Дальше проверьте продолжение истории этого обращения.

Начать можно с одного звонка, по которому менеджер помнит обстоятельства. Так вы проверите понятность пути, прежде чем разбирать всю выборку. Это рекомендуемый порядок работы, а не обязательный регламент Битрикс24.

Учёт обработки звонков помогает понять, что происходило с уже поступившими обращениями. Для планирования рекламных расходов отдельно нужен ориентир цены заявки. В форме ниже уточните, есть ли подходящий вариант привлечения заявок через рекламу для вашей ниши и города. Если такой вариант есть, попросите ориентир цены заявки.

Как проверить, что менеджер перезвонил?

В детализации можно выбирать фильтры и настраивать колонки. Найдите исходный пропущенный звонок, затем последующие попытки связи с тем же номером. Сопоставляйте их с конкретным обращением: один человек мог звонить по разным работам.

Название «Неуспешный» в детализации включает пропущенный вызов или звонок с ошибкой. Для выяснения причины нужно открыть конкретную запись. Тип «Обратный» обозначает звонок, заказанный клиентом через CRM-форму; выбирать его как обозначение любого перезвона менеджера не следует.

Эти категории рабочего разбора не являются дополнительными статусами Битрикс24. Сведите попытку дозвона и подтверждённый разговор в разные поля своего листа, чтобы техническое действие не подменяло ответ клиенту.

Что посмотреть в карточке клиента?

Для входящих и пропущенных звонков CRM создаёт дела. В режимах «Дела» и «Канбан» (доска с карточками) у карточки элемента CRM с пропущенным звонком отображается статус «Пропущен» и зелёный счётчик. Зелёный счётчик бывает и у входящего обращения: откройте само дело, чтобы понять, что произошло.

Справка «Как в CRM быстро найти звонки клиентов» описывает автоматическое закрытие дела после перезвона. Она не уточняет критерий успешности соединения. Поэтому закрытое дело нужно сопоставить с вызовом и записанным результатом, прежде чем считать вопрос клиента решённым. Само закрытие не доказывает состоявшийся разговор или заказ.

Если клиент уже есть в CRM, пропущенный звонок закрепляется за ответственным в его карточке, даже когда этот сотрудник не входит в очередь телефонии. При разборе уточните, кто фактически продолжает общение, и назначьте дальнейшее действие человеку, который его выполнит.

Разговор мог закончиться просьбой прислать расчёт, согласовать время замера или перезвонить позже. Запишите договорённость и запланируйте нужное дело. Заказ, оплата и договор подтверждаются собственными записями бизнеса. Как отдельно сверять обращения и рекламные расходы, разобрано в статье о месячном отчёте подрядчика.

Почему не видно времени реакции коллеги?

Это условие относится только ко времени реакции. Справка статистики звонков не говорит, что такой перезвон обязательно исключается из числа перезвонов или из «Потерянных звонков». Чтобы выяснить, что сделал коллега, проверьте его исходящий в детализации и продолжение обращения в CRM в пределах выданного доступа.

Среднее время также не показывает судьбу каждого обращения. Если руководителю нужен список незакрытых вопросов, его придётся проверить по конкретным звонкам. Универсальный срок перезвона в минутах здесь не задаётся: договоритесь о нём с командой с учётом режима приёма обращений. Для рекламных часов пригодится отдельная инструкция о расписании показов в Директе.

Как передать менеджеру результат проверки?

Для внутреннего листа можно использовать такой пустой шаблон. Это предлагаемая форма разбора, а не встроенная выгрузка Битрикс24:

Дата проверки:
Ссылка на карточку CRM, если вызов в ней сохранён:
Время исходного пропущенного звонка:
Подключённый номер:
Ответственный за обращение:
Последующая попытка связи и сотрудник:
Подтверждённый результат контакта:
Что пока не удалось проверить:
Следующее действие:
Согласованный срок:
Результат повторной проверки:

Храните лист там, где ваша компания разрешает хранить клиентские данные. Давайте доступ только сотрудникам, которым разрешено работать с этими сведениями. Не публикуйте клиентские номера, записи разговоров и ссылки на доступные посторонним карточки. Следующий контакт планируйте с учётом допустимости обработки данных и пожеланий клиента.

При повторной проверке посмотрите, выполнено ли действие, подтверждён ли разговор и осталось ли следующее обязательство перед клиентом. Если данные интеграции неполны, сохраните это ограничение и передайте вопрос администратору или разработчику приложения. До уточнения результат остаётся неподтверждённым.

После проверки обработки обращений можно вернуться к планированию рекламы. Чтобы узнать, есть ли подходящий вариант привлечения заявок через рекламу для вашей ниши и города, оставьте запрос в форме ниже. Уточните ориентир цены заявки, если такой вариант есть.