Вебвизор: как найти помехи для заявки на сайте услуг

Реклама приводит людей на страницу, а обращений мало. Прежде чем менять сайт целиком, проверьте конкретный путь: открылась ли форма после кнопки, можно ли заполнить её на телефоне, понятно ли сообщение об ошибке. Записи помогают найти место для такой проверки.

Ниже описан порядок анализа обычной формы на сайте услуг. Реальные клиентские записи для этой статьи мы не исследовали; таблица и шаблон задания - рекомендации, которые вы можете применить к своему сайту.

Что видно в Вебвизоре и чего запись не объясняет?

В записи можно просмотреть действия на странице: переходы, прокрутку, взаимодействие с полями. Для мобильных визитов Вебвизор показывает экранную клавиатуру, чтобы было видно, какой контент она закрыла. Возможности описаны в справке Яндекса «Вебвизор».

Записывайте наблюдение буквально: «после нажатия кнопки форма не появилась в видимой области». Дальше выдвигайте гипотезу, например что переход остановился под шапкой сайта, и проверяйте её вручную. Фраза «клиенту не понравилось предложение» из этой записи не следует.

Пауза или уход со страницы с ценой тоже не раскрывают мотив. Низкая активность сама по себе не означает плохой визит: в справке по просмотру записей Яндекс приводит пример просмотра видео без активных действий. Вебвизор может записывать и визиты, которые Метрика или Директ считают роботными. Не используйте движения курсора как доказательство скликивания.

Если вам нужна общая доля обращений, отдельно посчитайте конверсию сайта. Здесь задача другая: найти и подтвердить препятствие на конкретной странице.

Что проверить перед просмотром записей?

Попросите индивидуальный доступ к нужному счётчику Метрики. В правилах доступа указано, что публичному пользователю воспроизведение Вебвизора недоступно. Для просмотра не передавайте подрядчику пароль от своего аккаунта.

Если записей нет, сначала попросите специалиста проверить подключение. По инструкции Яндекса нужно включить Вебвизор в настройках, сохранить изменения и установить обновлённый код счётчика на страницы сайта. Само наличие обычной статистики посещений не заменяет эту проверку.

У инструмента два существенных ограничения:

• Записывается выборка. Суточный объём определяет алгоритм, и он может меняться. Просмотренные записи нельзя считать полным списком посетителей.
• Хранение - 15 дней, включая текущий день. Это срок из актуальных требований Вебвизора. Выбирайте доступный период и фиксируйте дату, пока нужная запись ещё открывается.

Пустая запись не доказывает отсутствие интереса. По ответам Яндекса, слишком короткий визит может не записаться; записи также могут не сохраниться из-за проблем связи и блокирующих программ. Сначала разберитесь, есть ли данные для анализа.

Не снимайте защиту контактов ради поиска ошибки. Метрика маскирует распознанные конфиденциальные поля; в настройках можно отключить запись всех полей и скрывать отдельные элементы. Попросите специалиста проверить маскирование на тестовой записи, особенно для свободного комментария. Техническое скрытие данных не подтверждает, что все юридические требования к настройке сайта выполнены.

Какие визиты выбрать для проверки формы?

Начните с одной страницы услуги и одного типа устройства. Например, с мобильной страницы остекления, на которую ведёт реклама. Это порядок проверки, а не универсальная норма числа записей.

1. Откройте Вебвизор и задайте доступный период.
2. Выберите нужную страницу входа. В списке записей есть такой фильтр.
3. С помощью сегментации, то есть отбора визитов по условиям, выделите смартфоны или компьютеры. Если проверяете рекламные переходы, зафиксируйте также выбранный источник: не смешивайте их со всеми визитами сайта.
4. Посмотрите путь от первого экрана до формы: нажатие кнопки, появление полей, ввод, реакцию на попытку отправки.
5. Для каждого подозрительного эпизода запишите страницу, устройство, время внутри записи и видимый результат.

Сегментация и фильтр страницы входа подтверждены справкой просмотра. В Метрике можно выбирать визиты по достижению нужной цели, как показано в примерах сегментации. Если сравниваете пути с целью и без неё, сначала уточните у специалиста, какое действие цель действительно фиксирует. Цель в Метрике - событие на сайте, которое вы решили учитывать.

Название «Отправка формы» не означает полученное обращение. По справке этой цели, по умолчанию она может сработать и при безуспешной попытке отправки. Поэтому её достижение не позволяет объявить визит успешной заявкой. Доставку в почту или CRM (программу учёта клиентов) проверяйте отдельно согласованной тестовой заявкой.

Как превратить запись в проверяемую проблему?

Таблица ниже - авторский список возможных ситуаций, а не результаты исследования клиентов Easy Box. Проверяйте подходящий сценарий на своей странице.

Повторяющийся эпизод - повод проверить место внимательнее. Он не доказывает, что именно эта проблема лишила вас заявок, и не даёт долю потерь среди всех посетителей.

Само воспроизведение тоже бывает неточным. Вебвизор сохраняет HTML, код страницы на момент визита; стили и ограничения записи могут влиять на отображение. Это описано в требованиях. Поэтому «сломанный» блок в плеере сначала сопоставьте с версией страницы и повторите действие на сайте. Если не открывается сама запись, передайте специалисту текст ошибки и её дату.

Когда путь до формы проверен, отдельно оцените расходы на привлечение. Укажите нишу и город в форме для расчёта цены заявки. Если данных по вашей нише нет, скажем об этом.

Чем поможет аналитика форм?

В «Аналитике форм» Метрики есть два вида отчёта: «Конверсия формы» и «Поля формы». Первый показывает просмотры страницы, взаимодействия и отправленные формы. Второй помогает увидеть время работы с полями, незаполненные поля и поля, с которых уходили без отправки.

Используйте это для выбора места проверки. Если на поле долго задерживаются, посмотрите соответствующие записи и попробуйте заполнить его сами. Продолжительность не сообщает, что человек думал: он мог отвлечься или уточнять данные.

Не требуйте совпадения со всеми визитами Метрики. Аналитика форм использует данные Вебвизора за 15 дней, включая текущий день, и имеет ограничения выборки. Для корректного сбора нужны UTF-8, то есть кодировка текста страницы, отправка через событие submit и нескрытые поля. submit - стандартное событие отправки формы; его наличие проверяет разработчик. Если данных нет, хотя форма работает, передайте проверку реализации специалисту. Форма вне видимой области экрана тоже может не записаться. При нескольких формах на странице убедитесь, что смотрите нужную.

Как передать задачу подрядчику и принять исправление?

Передавайте описание наблюдаемого препятствия, а не просьбу «поднять конверсию». Для подтверждённого дефекта укажите адрес страницы, устройство и браузер, последовательность действий, результат и ожидаемое поведение. Ссылку на запись можно передать специалисту с доступом к счётчику; учитывайте срок хранения и не переносите контакты посетителя в задание.

Вот условный шаблон для проблемы перехода к форме. Заполните его результатом своей проверки:

Страница: [адрес страницы услуги].
Устройство и браузер: [чем проверяли].
Действие: нажимаю [название кнопки].
Получается: [что происходит и чем закрыта форма].
Нужно: после нажатия поля формы доступны для заполнения.
Проверка: [как повторили проблему на самом сайте].
Запись: [ссылка для специалиста с доступом, дата визита].
После исправления: повторить переход и заполнение на этом
устройстве, затем проверить тот же путь на компьютере.

Если вручную повторить эпизод не удалось, так и напишите. Тогда первая задача специалиста - проверить гипотезу и ограничения воспроизведения. Изменение страницы без подтверждения причины может не решить вашу проблему.

После исправления повторите исходные действия. Для проверки полной отправки заранее предупредите менеджера, используйте контакт, которым вправе пользоваться и убедитесь, что тестовое обращение дошло до рабочего получателя. Экран успеха и цель Метрики не заменяют этого шага.

Затем посмотрите новые доступные записи при тех же условиях страницы и устройства. Сохранились ли перекрытие, неудобный ввод или непонятная ошибка? Рост числа заявок одним таким исправлением не гарантируется. Если путь работает, а обращений всё ещё мало, следующая проверка - кого приводит реклама и соответствует ли страница обещанию объявления.