Зачем нужен коллтрекинг бизнесу услуг и какой выбрать

Коллтрекинг - это подменные номера телефона, с помощью которых видно, с какой рекламы вам позвонили. Он нужен, если вы платите за рекламу, а клиенты чаще звонят, чем оставляют заявки: без него звонок не попадёт в отчёт, и цену заявки посчитать не получится. Начать можно бесплатно. В Яндекс Директе с июля 2026 года работает свой коллтрекинг в статусе бета-версии, то есть в тестовом режиме, на Авито коллтрекинг доступен на тарифах. Для листовок, вывески и сайта нужен отдельный сервис: статический номер на канал стоит от нескольких сотен рублей в месяц, динамический - от нескольких тысяч.

Что такое коллтрекинг простыми словами?

В объявлении клиент видит номер сервиса вместо основного номера компании. Звонит на него, звонок сразу переводится на телефон вашего менеджера, и разговор идёт как обычно. Сервис при этом записывает, на какой номер звонили, когда, сколько длился разговор и приняли ли его.

Способов два.

• Статический. Один номер на один канал: отдельный на листовках, отдельный на вывеске, отдельный в объявлении на Авито. В обучающем материале Яндекс Рекламы про статический вид сказано: «С её помощью можно узнать только источник, из которого поступил звонок». Там же совет: «Если планируете измерять эффективность листовок или билбордов, подключайте статический вид».
• Динамический. Номер меняется для каждого посетителя. Справка Директа описывает его так:

Статический способ отвечает на вопрос «из какого канала звонок». Динамический отвечает точнее: из какой кампании, какого объявления, по какому запросу. Для этого нужен пул, то есть набор номеров, которые сервис по очереди показывает посетителям, и стоит такой вариант дороже.

Зачем нужен коллтрекинг, если менеджер и так спрашивает, откуда узнали?

Когда клиентов спрашивают, откуда они узнали, многие отвечают «в интернете» или уже не помнят. Менеджер записывает, что услышал, а в загруженный день может не записать ничего. По таким записям нельзя понять, какая из площадок приносит клиентов.

Вторая проблема - отчёты подрядчиков. Фёдор Шеришев из Lab Leaders в материале о том, как проверить директолога, пишет:

Даже строка про телефон в отчёте часто считает клики. В статистике Яндекс Бизнеса показатель «Нажатий "Позвонить"» справка определяет как «количество кликов по кнопке Позвонить». В Яндекс Метрике есть автоматическая цель «Клик по номеру телефона». Она создаётся, если в настройках счётчика, то есть кода статистики на сайте, включены автоматические цели. На компьютере, если номер на сайте скрыт, целью считается даже наведение курсора на номер. Справка Метрики пишет, что такая информация «может быть полезна, если вы не используете колл-трекинг». Руслан Авдеев в обзоре сервисов коллтрекинга на Timeweb Community объясняет разницу так:

Что даёт учёт звонков на практике:

• Цена заявки по каналам. Расход на рекламу делится на число реальных звонков из этого канала.
• Пропущенные звонки. В журнале видно номер звонившего. В новости о коллтрекинге Директа Яндекс так и пишет: номер можно посмотреть, чтобы «связаться с ним, если звонок пропущен».
• Обучение автоматической стратегии. Автоматическая стратегия - режим, в котором Директ сам решает, кому и по какой цене показать объявление. Учится она на конверсиях - целевых действиях, например звонках, - и звонки, переданные в Директ как конверсии, помогают ей учиться. В справке Директа о стратегии «Максимум конверсий» с оплатой за клики сказано, что для обучения нужно минимум 10 конверсий в неделю. Как из этого считается бюджет, мы разбирали в статье сколько бюджета закладывать на Директ в месяц. Если клиенты в основном звонят, а звонки не передаются, стратегия их не видит.

Когда коллтрекинг не поможет?

Иван Шкиря из сервиса Callibri в 2019 году опубликовал на vc.ru материал «Коллтрекинг не поможет: 3 капитанских кейса». Истории рассказывает агентство контекстной рекламы, выводы делает автор. Случаи такие - ремонт квартир, пластиковые окна и металлические ограждения:

• Ремонт квартир. Собственник небольшого бизнеса сам принимал звонки. В первую неделю коллтрекинг показал три пропущенных звонка с рекламы: первый разговор с клиентом в среднем длился 20 минут, и в это время до компании не мог дозвониться следующий. Продлевать коллтрекинг владелец отказался.
• Пластиковые окна. Директор крупной оконной компании был уверен, что и так слышит, как говорят менеджеры. Послушал записи, две недели подряд устраивал разборы на планёрках и в конце месяца отключил номера.
• Металлические ограждения. Семейное предприятие. За две недели было 30 звонков с рекламы, часть пропустили, разговоры менеджеров были слабыми. Одного менеджера уволили, подменный номер отключили, сославшись на плохую связь, и стали считать звонки вручную в таблице. Через три месяца таблицу вести перестали.

Вывод в конце материала:

Материал написал сервис, который продаёт коллтрекинг, так что это мнение заинтересованной стороны. Но истории показывают, где сервис бесполезен: цифры есть, а решений по ним никто не принимает.

Второй случай - деньги. Сергей Афонин в материале для блога Unisender в 2023 году предлагает простое правило: «если расходы на коллтрекинг составляют до 15% от бюджета на рекламу - подключайте сервис». В тексте он пишет, что занимается контентом в команде Callibri, то есть тоже представляет продавца коллтрекинга. Его пример: при бюджете 30 000 рублей 15 процентов - это 4 500 рублей, а коллтрекинг Callibri в его расчёте стоил 4 000. Цены с тех пор изменились, актуальные - в разделе про стоимость ниже. Если реклама стоит 15 тысяч в месяц, платный динамический коллтрекинг за 5 тысяч съест треть бюджета. Для такого случая подходят бесплатные варианты и статические номера.

Звонки ваших клиентов - это заявки, и у каждой есть цена. Сколько стоит заявка в вашей нише и вашем городе, можно узнать до запуска рекламы: оставьте нишу и город в форме ниже.

Что умеет бесплатный коллтрекинг Яндекс Директа?

Яндекс объявил о запуске 30 июля 2026 года. В справке Директа условия сформулированы так: «Коллтрекинг в Директе доступен бесплатно и работает только в России». Коллтрекинг динамический: каждый, кто смотрит объявление, видит свой номер. Справка приводит пример: «Даже если ваше объявление просматривают несколько человек одновременно, каждый из них увидит свой номер». Номера бывают городские и региональные мобильные.

Где подменяется номер (по справке на 24 сентября 2026 года, с уточнением из новости):

• на странице результатов поиска Яндекса - в новости уточнено, что номер показывается при клике на кнопку «Показать»;
• в списке организаций, отелей и галерее услуг;
• в Картах, но только в версии для компьютера.

Что нужно для подключения:

• кампания типа «Простой старт» или «Единая перфоманс-кампания». В новых кампаниях «Простого старта» коллтрекинг подключается автоматически, в уже созданных его включают в настройках кампании. В Единой перфоманс-кампании - тоже в настройках;
• организация в Яндекс Бизнесе, указанная в настройках кампании, и доступ к ней. Справка требует доступ «владельца или представителя организации, сети или филиала». В новости сказано: если доступа нет, его нужно будет подтвердить.

Что видно в отчётах. Звонки собираются в журнал: в разделе «Конверсии» и в «Библиотеке отчётов» статистики, а в «Простом старте» - на странице статистики кампании. По справке, в журнале фиксируются «дата и время звонка, номер звонящего, длительность звонка, регион, место показа и название кампании». Успешные разговоры можно прослушать, записи хранятся два месяца. Отдельно настраивать Метрику не нужно: на счётчик Метрики организации из Яндекс Бизнеса автоматически добавляются цели по звонкам.

В новости Яндекс Рекламы есть ещё два анонса. Первый - подмена номера на вашем сайте: «Возможность использовать подменные номера непосредственно на продвигаемом сайте или лендинге, созданном в Директе, появится осенью 2026 года». Второй - подмена в мобильной версии и приложениях Яндекс Карт и Навигатора, тоже осенью. На 24 сентября 2026 года справка по-прежнему пишет: «Подмена номера пока недоступна в мобильной версии Яндекс Карт и в приложениях Яндекс Карт и Навигатора». Новости о запуске подмены на сайте в ленте Яндекс Рекламы на эту дату нет.

Бета-версия может меняться. Алексей Полевский в блоге «Жизнь директолога» напоминает, что в октябре 2023 года Яндекс уже тестировал коллтрекинг, а позднее объявил о прекращении того теста. Поэтому проверяйте условия в справке в тот день, когда подключаете.

Какие звонки бесплатный коллтрекинг Директа пока не видит?

Про звонки с сайта Алексей Полевский пишет:

Там же он отмечает, что в РСЯ, рекламной сети Яндекса, коллтрекинг пока не работает. В самой справке Директа РСЯ не упоминается ни в списке мест подмены, ни в списке исключений. Отраслевой дайджест ppc.world за август 2026 года добавляет, что для Мастера кампаний, ещё одного типа кампаний Директа, коллтрекинга нет.

Отдельный случай - платное продвижение в Яндекс Бизнесе. У Рекламной подписки и Приоритетного размещения есть свой подменный номер. По справке Яндекс Бизнеса, он подменяет номер «в карточке компании в Яндекс Картах, в мобильном приложении Яндекс Карт, в Яндекс Навигаторе, на поиске Яндекса и на продвигаемом сайте». Условия другие: номер подключается при запуске платной кампании и работает только в регионах из списка на странице справки. Перед звонком клиенту проигрывается сообщение «Это Яндекс Бизнес. Мы привели вам клиента».

Пример для бизнеса услуг: если у вас в месяц 40 звонков, а из объявлений Директа в выдаче из них, скажем, десять, бесплатный коллтрекинг покажет эти десять. Остальные 30 надо считать другими способами - о них в следующем разделе. Цифры в примере условные: у каждого бизнеса своё соотношение каналов, и как раз его вы и узнаете, когда начнёте считать.

Как посчитать звонки с Авито, 2ГИС и карт?

Авито. Площадка скрывает номер у всех продавцов. В справке «Что такое защита номера»: «Мы подключаем защиту номера всем продавцам - отключить её нельзя». Покупатель видит временный номер, звонок переводится вам с предупреждением, что звонят с Авито. Статистику звонков собирает отдельная опция. В справке «Звонки клиентов (Коллтрекинг)» условие записано так: «Если у вас нет тарифа, коллтрекинг недоступен даже при работе с менеджером». На тарифе отчёт показывает, «когда и по какому номеру вам звонили, сколько было новых, повторных, отвеченных и пропущенных вызовов», его можно выгрузить в Excel. Перед разговором обе стороны слышат предупреждение о записи, записи хранятся три месяца.

Если поставить в объявление Авито номер стороннего сервиса, звонок пройдёт через две переадресации: сначала Авито, потом сервис. Авито в той же справке предупреждает: с 1 сентября 2025 года действует Федеральный закон № 41. Из-за обновлений в работе операторов часть звонков через коллтрекинг и переадресацию «может "теряться" на пути к вам». Поэтому для Авито мы советуем его собственный коллтрекинг, если ваш тариф его включает.

2ГИС. На странице 2ГИС Бизнес сказано: «В личном кабинете отобразятся входящие звонки и активность клиентов». Это шаг «Получите результат», который идёт сразу после шага про запуск первой рекламной кампании; отдельно условие не названо. Подробная статистика с записью звонков у 2ГИС - отдельная рекламная услуга «Кол-трекинг», цена на странице не опубликована, есть только форма заявки. Самый простой вариант, который не зависит от условий 2ГИС, - статический номер стороннего сервиса в карточке. Перед этим проверьте, примет ли модерация справочника другой номер.

Яндекс Карты без рекламы. Общая статистика Яндекс Бизнеса показывает нажатия на кнопку «Позвонить». Сколько из этих нажатий закончились разговором, там не видно. Состоявшиеся звонки инструменты Яндекса показывают только при рекламе с подменным номером: в журнале бесплатного коллтрекинга Директа (из Карт - только из версии для компьютера) или в рекламной статистике Яндекс Бизнеса, где при активной кампании с подменным номером график показывает принятые и непринятые звонки.

Сарафан и постоянные клиенты. Они звонят на ваш основной номер или на тот, что сохранили раньше. Коллтрекинг их не различает. Здесь остаётся вопрос менеджера «как вы о нас узнали», но только для звонков на основной номер.

Статический или динамический: что выбрать?

Сводная таблица по каналам, которые обычно есть у бизнеса услуг в городе:

У статического способа есть ограничение, о котором пишет справка Метрики: «Статический звонок не привязывается к визитам посетителей». То есть в Метрике такой звонок не будет связан с конкретным заходом на сайт, поэтому для звонков с сайта статический номер даёт меньше, чем для листовки.

Для динамического способа сначала решают, сколько нужно номеров. Номер закрепляется за посетителем на время визита. Если номеров меньше, чем людей на сайте в одну минуту, звонок припишется не тому источнику. Вендоры считают по-разному:

• Callibri в справке по выбору тарифа советует формулу «максимум визитов в минуту + 1 резервный номер».
• UIS в статье 2020 года приводит свою статистику: «если у клиентов нет всплесков посещаемости, для 100-300 посетителей в сутки достаточно выделить от 12 до 47 динамических номеров».

Методики разные, поэтому и числа расходятся в разы. Обе компании продают коллтрекинг, это стоит учитывать. Наш вывод: если на сайт приходит несколько десятков человек в день, платить за пул динамических номеров рано, а статический номер на сайте покажет хотя бы общее число звонков с сайта.

Спор «статика или динамика» во многом снимается, если разделить каналы. Авдеев в том же обзоре пишет: «Для работы с Директом нужен именно динамический коллтрекинг». Он прав для рекламы, которая ведёт на сайт. Для объявлений, где клиент звонит прямо из выдачи или карточки, эту задачу уже решает бесплатный коллтрекинг Директа.

Сколько стоит коллтрекинг?

Цены меняются, а у многих сервисов итог считает калькулятор по вашей посещаемости, поэтому перед подключением проверяйте страницу сами.

Callibri в заголовке страницы для поисковиков пишет «от 1000 рублей», а самый дешёвый пакет в таблице тарифов стоит 3 150. Такие расхождения встречаются, поэтому ориентируйтесь на цену в таблице тарифов.

Как прикинуть, окупится ли платный сервис: возьмите правило Афонина про 15 процентов рекламного бюджета и сравните со своей ценой заявки. Платный сервис полезен, когда помогает найти канал, где заявка стоит заметно дороже, чем в остальных, и перенести из него деньги. Сравните цену сервиса с суммой, которую вы тратите на самый слабый канал. Как посчитать, сколько вы можете платить за заявку, мы разбирали в статье какая цена заявки для вас предельная.

Как проверить учёт в первый месяц?

Порядок на первый месяц:

1. Сделайте тестовые звонки

   Позвоните с личного телефона на каждый номер: из объявления в выдаче, из карточки на Картах с компьютера, со статических номеров на листовке и в 2ГИС. Каждый звонок должен появиться в журнале с правильным источником.

2. Проверьте, что звонки доходят до менеджера

   Звонок на подменный номер должен приходить тому же человеку и в те же часы, что и звонок на основной. Если менеджер в отпуске или телефон переадресован, переадресация на подменном номере тоже должна работать.

3. Отделите целевые звонки

   Короткие звонки, ошибки номера и спам не считайте заявками. В Метрике цели по звонкам создаются автоматически при первой передаче данных, и среди них есть «Целевой звонок» - разговор длиннее 30 секунд.

4. Разберите пропущенные

   Раз в день смотрите пропущенные в журнале и перезванивайте. В журнале Директа номер звонившего виден.

5. Послушайте записи

   Хватит пяти-десяти разговоров в неделю. Смотрите, называет ли менеджер цену, предлагает ли замер, берёт ли контакт.

Звонок длиной 5 секунд Руслан Авдеев в том же обзоре не считает лидом: по его словам, это либо ошибка, либо кто-то проверял, работает ли номер.

На подменные номера бывают нецелевые звонки. Номер, который вам выдали, раньше мог принадлежать другому владельцу, и на него продолжают звонить по старой памяти. Callibri в своём блоге называет это «шлейфом» и советует в таком случае требовать замену номера.

Через месяц у вас будет число целевых звонков по каждому каналу. Разделите на него расход на канал и получите цену звонка. До цены клиента надо ещё учесть, сколько позвонивших заказали замер, но для сравнения каналов цены звонка уже хватает.

Нужно ли предупреждать клиента о записи разговора?

Как это устроено на площадках:

• Яндекс Директ. В новости о коллтрекинге: «Мы предупредим пользователя, что беседа записывается, с помощью специального голосового сообщения перед началом разговора». При этом оферта Директа, пункт 3.21 в редакции от 18 сентября 2026 года, возлагает на рекламодателя обязанность: «...Клиент обязуется получить все необходимые согласия, разрешения и подтверждения от третьих лиц на такую запись».
• Авито. В справке про коллтрекинг: «В начале каждого разговора продавец и покупатель слышат предупреждение о том, что разговор может быть записан».

В подборке ответов КонсультантПлюс о записи телефонных разговоров формулировки разные. В ответе 2021 года сказано, что организация по общему правилу не обязана предварительно уведомлять клиентов, но запись и хранение информации с персональными данными без согласия человека - нарушение. В ответе 2024 года рекомендовано до начала разговора уведомить клиента о возможности записи и указать её цель.

Составьте список своих каналов и отметьте, сколько звонков в месяц вы примерно получаете с каждого. Для объявлений Директа включите бесплатный коллтрекинг, для остальных каналов поставьте статические номера. Через месяц сравните цену звонка по каналам. Другие разборы про деньги в рекламе собраны в разделе с материалами.