Отказы в Яндекс Метрике — доля визитов, которые система отнесла к коротким посещениям по своим условиям учёта. Этот процент сам по себе не показывает, сколько клиентов отказались от услуги. Прежде чем оценивать рекламу, сверяйте настройки счётчика и сравнивайте одинаковые группы визитов.
Ниже — порядок проверки для владельца сайта услуг. Он поможет поставить подрядчику конкретную задачу. Статистику вашего счётчика и реальные обращения нужно проверить отдельно.
Какой визит считается отказом
В словаре Метрики перечислены три условия. Они должны выполняться одновременно:
- за визит зафиксировано не больше одного просмотра страницы;
- продолжительность визита меньше заданного для расчёта отказов времени — по умолчанию 15 секунд;
- не зафиксировано служебное событие «неотказ».
Поэтому один просмотр страницы ещё не означает отказ. Человек может читать длинную страницу услуги, не переходя в другие разделы. Если точный показатель включён, браузер отправляет событие «неотказ» после установленного времени.
Не проверяйте классификацию только по столбцу длительности. Яндекс предупреждает: из-за различий времени на сервере и устройстве, а также задержек отправки возможен визит короче 15 секунд, который не считается отказом.
Сам показатель выражается в процентах: число визитов с отказом делится на число визитов в выбранной группе и умножается на 100. Например, 8 из 40 визитов — 20%. Это условный расчёт, а не данные Easy Box и не ориентир для вашего бизнеса.
Почему нужно проверить параметр в коде
Попросите исполнителя показать, с какими параметрами запускается нужный счётчик на самой странице. В документации инициализации параметр accurateTrackBounce управляет точным показателем отказов:
| Значение | Что означает |
|---|---|
true | Событие «неотказ» отправляется через 15 секунд |
false | Точный показатель отказов выключен |
| Целое число | Время до события задано в миллисекундах |
Если указано число, считать порог всегда равным 15 секундам нельзя. Значение 30000 означает 30 секунд. Изменение порога меняет условия учёта, поэтому падение процента после такой правки ещё не доказывает улучшение рекламы.
Есть и отдельный метод notBounce: он передаёт сообщение, что визит не является отказом. Попросите разработчика проверить, используется ли он и при каком действии. Ненужный вызов ради красивого отчёта скрывает проблему в цифрах, не исправляя страницу.
Не меняйте код самостоятельно, если не работаете с JavaScript. Для приёмки достаточно получить номер счётчика, фактическое значение параметра, описание вызовов notBounce и дату последнего изменения. Скриншот настройки без проверки кода на сайте не отвечает на этот вопрос.
Как сравнить отказы без смешивания разных посещений
Начните с одной страницы услуги. Не сравнивайте весь сайт за месяц с одной рекламной кампанией за вчера: условия этих групп различаются.
В настройках отчётов Метрики можно выбирать период, группировки и показатели. Сегментация позволяет выделить часть визитов по условиям. Попросите подрядчика подготовить сравнение в таком порядке:
- Зафиксировать счётчик, период, страницу входа и выбранный источник переходов. Страница входа — та, с которой начался визит; это не все посещённые страницы.
- Разделить смартфоны и компьютеры. Так будет видно, в какой группе искать причину различий.
- Показать рядом число визитов, процент отказов и выбранную цель обращения. Уточнить, какое действие эта цель действительно учитывает.
- Для сравнения с прошлым периодом сохранить те же условия отбора. Отдельно отметить смену рекламы, страницы, порога отказа и других настроек учёта.
- Проверить, одинаково ли учтены роботы. Порядок сравнения есть в статье о роботах в Метрике. Не объявлять всех посетителей с отказом ботами.
При небольшом числе визитов процент заметно меняется даже от нескольких посещений. В условной группе из 40 визитов один дополнительный отказ при неизменном общем числе меняет показатель на 2,5 процентного пункта. Поэтому сохраняйте исходные количества, а выводы по малой группе оставляйте предварительными.
Что проверять, если доля отказов выросла
Сначала выясните, изменился ли учёт. Если процент резко упал после обновления сайта, проверка тоже нужна: могли измениться порог, события или число отправляемых просмотров. Низкий показатель не подтверждает исправность аналитики.
Затем сопоставьте рекламу с конкретной страницей. Совпадают ли услуга, город и обещанные условия? На телефоне откройте тот же адрес и проверьте, доступны ли цена или способ расчёта, номер телефона и форма. Это редакционный порядок диагностики, а не список уже найденных ошибок вашего сайта.
Если страница долго открывается, передайте исполнителю адрес, устройство и воспроизводимый сценарий. Отчёт о времени загрузки страниц поможет уточнить место проверки. Сам процент отказов не показывает, какой именно элемент тормозит.
Если нужная запись доступна, посмотрите путь в Вебвизоре, затем повторите подозрительное действие на сайте. Запись помогает увидеть препятствие, но не раскрывает мотив ухода. Не делайте вывод «цена не понравилась» только потому, что человек закрыл страницу рядом с ценой.
Не устанавливайте единую норму отказов для всех страниц и источников. Для решения о расходах сопоставляйте показатель с проверенными обращениями и продажами. Клик по телефону, достижение цели и разговор с клиентом — разные события.
Что запросить в отчёте подрядчика
Вместо задания «снизить отказы» попросите короткую запись проверки:
- Где и когда: счётчик, страница входа, источник, устройство, период, условия учёта роботов.
- Что посчитано: визиты, отказы в процентах, цель и её фактический смысл.
- Как работает учёт: значение
accurateTrackBounce, использованиеnotBounce, известные изменения кода. - Что обнаружено: конкретное несовпадение или воспроизводимая ошибка; если причина не найдена, так и указать.
- Как принимается исправление: повтор исходного действия и новый отчёт при сопоставимых условиях.
Исправление ошибки можно принять проверкой её поведения. Изменение качества рекламы оценивают по новым данным, а не по одному красивому проценту в день правки.